L’acquisto on-line rappresenta in maniera chiara e precisa la modalità di shopping attuale, ma in alcuni settori stenta ancora a partire. Le auto non fanno eccezione.
Britta Seeger, alla guida di marketing e sales di Mercedes e nel board di Daimler, lo dice senza mezzi termini: «Ci aspettiamo che entro il 2025 un quarto delle nostre vendite mondiali avverrà online»
Mercedes e la vision del 2025
La nuova concessionaria Mercedes di Aia, in Olanda, sfrutta una nuova filosofia di integrazione tra off/online, costruita intorno al cliente, tale processo è denominato “Best Customer Experience 4.0”.
Il progetto segue l’idea presentata da Willy Marconi nel 2014, come “Innovative Dealer Show Room”, presente nel portfolio di Car Consulting.
Anche se entro il 2025 un quarto delle vendite mondiali avverrà online, tuttavia il contatto umano continua a giocare un ruolo importante, tanto che oltre l’80% dei clienti vorrà ancora ricevere consigli di persona e fare un test drive: pertanto, le vendite fisiche continueranno a essere irrinunciabili.” Insomma, online sì, ma anche test drive e una persona comunque la voglio incontrare. Sta tutto qui il valore innovativo del progetto Mercedes, nell’integrazione off/online. “Con ‘Best Customer Experience 4.0′ stanno facendo un passo avanti verso il futuro della nostra organizzazione commerciale, per rendere l’intero customer journey del nostro cliente il più facile possibile, senza soluzione di continuità tra online e offline.
Ambiente digitale in concessionaria
Il fulcro di tutto è l’ambiente digitale del cliente Mercedes, l’ormai noto ‘Mercedes me’, che si declina in una app e in un’identità digitale, la Mercedes me ID, che tutti possono crearsi, non solo i possessori di un’auto con la stella a tre punte. Con questo profilo, il cliente inizia a esplorare l’offerta Mercedes da remoto, ben prima di entrare in concessionaria.
Al suo ingresso nello show-room, oltre a ricevere la più cortese delle accoglienze, per farlo sentire a suo agio, sarà immediatamente riconosciuto e agganciato al suo profilo. A quel punto, il secondo passaggio è con lo specialista di prodotto, che fornisce tutti i dettagli e consiglia il cliente fino a individuare la vettura e gli accessori più adatti alle sue esigenze. Non solo fisicamente, ma anche e sempre su una piattaforma digitale, in modo da aggiungere cose senza partire ogni volta da zero. In altre parole, la stessa concessionaria, dove ci sono le macchine e si possono toccare, è ricca di schermi dove le immagini declinano e fanno vivere le diverse versioni e i particolari dei prodotti.
Realtà aumentata e configurazione prodotto
Dato che i clienti nel mondo si aspettano di poter interagire online con i brand ovunque e in ogni momento”. Infine, ma non è la fine, si incontra il venditore, a cui spetta il compito di concretizzare la scelta nei suoi termini economici. Non è la fine, dicevamo, perché la relazione continua fino alla consegna (molto celebrativa, com’è giusto che sia) e poi oltre, nell’uso dell’auto e negli interventi di assistenza. Proprio qui Mercedes ha effettuato un altro cambiamento di filosofia. Forse prendendo spunto dalla ristorazione moderna di qualità, l’area dei meccanici non è più un luogo impenetrabile, dove accadono cose che il cliente non deve nemmeno sapere. Al contrario, le pareti sono di vetro e c’è una persona che spiega al cliente quale intervento quel signore con i guanti stia compiendo al cuoricino della sua auto, che presto tornerà a battere.
In prospettiva, l’identità digitale darà al cliente l’accesso a tanti servizi online tesi ad agevolare la sua mobilità, che sia a bordo di una Mercedes ma anche no. Sebbene il sospetto è che Mercedes desideri che comunque i clienti ce l’abbiano, una Mercedes.
Fonte: Il sole 24 ore